KDDIとアルティウスリンクが生成AIでカスタマーサポートを革新

KDDIとアルティウスリンクが生成AIを活用した新事業プロジェクトを開始。カスタマーサポートの向上を目指し、パイロットセンターを設立し、顧客体験の向上を図る。

要約するとKDDI株式会社とアルティウスリンク株式会社は、生成AIを活用した新たなカスタマーサポート事業プロジェクトを開始することを発表しました。

このプロジェクトは、KDDIお客さまセンターのデジタルトランスフォーメーション（DX）における知見を基にしています。

具体的には、これまでの取り組みで、LINEアカウント「auサポート」を通じてチャットボットの完結率を85%に引き上げ、音声認識ツールの導入により、応対品質の管理にかかる工数を年間約24,000時間削減しました。

また、顧客満足度も84%に向上しました。

この新プロジェクトでは、アルティウスリンクが提供する高品質なカスタマーサポートサービスを通じて、顧客体験（CX）の向上を目指しています。

2024年度中にはパイロットセンターを構築し、法人顧客が見学できる環境を整える予定です。

2025年度以降には実証実験のデモ体験が可能なショールームも設置される予定です。

さらに、KDDIとアルティウスリンクは、ELYZAとの連携により、対話要約や文章生成などの業務効率化を図るコンタクトセンター特化型のLLMアプリケーションを開発しました。

このアプリは「Altius ONE for Support」として提供され、コンタクトセンターの運営サービスの品質強化、データ分析の高度化、コスト削減を実現します。

両社はこのプロジェクトを通じて、2024年5月にKDDIが開始したAI時代の新ビジネスプラットフォーム「WAKONX」を活用し、顧客の事業成長と社会課題の解決に貢献するBPO事業を推進する意向を示しています。

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