サイボウズがAIチャットボット導入を試みたものの、期待外れの結果に。業務フローに合ったAIツールが成功を収め、今後のAI活用に向けた方針が示されました。
特にカスタマーサポート部門におけるAIの導入について、池田淳氏と鶴本時彦氏によるセッションがレポートされました。
サイボウズのカスタマーサポートは、外部委託のコールセンターを活用しつつ、問い合わせ履歴を手動で管理しており、属人化が進んでいました。
この課題を解決するため、2023年7月にプロジェクト「AIdison」を立ち上げ、AIチャットボットの開発に着手しました。
このチャットボットは、製品ヘルプやFAQを基に自動応答を行うものでしたが、リリース後の利用は期待外れで、すぐに減少してしまいました。
プロジェクトチームは、AIの精度向上や社内告知を強化しましたが、ユーザーからは「使いどころがわからない」といった声が多く寄せられ、AIの性能だけでは導入効果が得られないことを痛感しました。
そこで、業務フローに合った別のAIツールを開発したところ、AI検索ツールが成功を収めました。
このツールは、ユーザーの要望を自然言語で理解し、より効果的に情報を検索できるもので、従来の業務フローに組み込まれたことで高い利用率を記録しました。
さらに、メール対応の業務フローにもAIを取り入れ、業務効率を大幅に改善しました。
池田氏は、AI活用の成功には「AIは万能ではない」との理解、既存の業務フローに合わせること、現場メンバーを巻き込むことが重要であると強調しました。
AIチャットボットの課題を乗り越えつつ、今後もAIの導入を進めていく意向を示しています。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/0d610a1e3d5758841e985b5f899550c05b3d0492