SCSKが「PrimeTiaas」にAI機能を追加、顧客対応を効率化
要約すると SCSK株式会社は、同社のクラウド型コンタクトセンターサービス「PrimeTiaas」に新たに生成AIを活用した「用件自動振り分け機能」と「オペレーターアシスト機能」を追加し、2024年4月1日より提供開始することを発表しました。
PrimeTiaasは、短期間かつ低コストでコンタクトセンターを立ち上げられるサービスであり、標準機能に加え、システム運用や保守、電話機レンタルなど、必要なサービスをトータルで提供しています。
このサービスは在宅勤務にも対応しており、オペレーターは自宅からインターネットを通じて電話の発着信や通話録音、レポート閲覧が可能です。
新機能の「用件自動振り分け機能」は、通話開始時に顧客の発話内容をAIが分析し、適切な窓口へ転送することで、顧客の待ち時間やストレスを軽減します。
また、オペレーターは「オペレーターアシスト機能」を通じて、顧客の発話内容に基づく応対のヒントをリアルタイムで受け取ることができ、迅速かつ的確な対応が可能になります。
この機能は、従来型のチャットボットに加え、RAG（検索拡張生成）型チャットボットにも対応しており、顧客の質問に関連する情報を選定されたドキュメントから探し出し、具体的かつ根拠のある回答を提供します。
さらに、オペレーターへの着信時には顧客の発話内容をポップアップ表示できる機能も追加され、CRMシステムとのAPI連携によって顧客情報を確認しながら応対することも可能です。
これにより、顧客体験の向上とオペレーターの業務負担軽減が期待されています。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/390b68cf30a4f347c07055e06cb39e6b554697ed