クレディセゾン、AI導入で電話対応を効率化し顧客満足度向上

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クレディセゾンがAIサービス「LINE WORKS AiCall」を導入し、電話対応の効率化と顧客満足度向上を実現しました。オペレーターの負担を軽減し、問い合わせの迅速な処理が可能に。

要約するとクレディセゾンは、電話応対の効率化を図るためにAIサービス「LINE WORKS AiCall」を導入したことを発表しました。

クレディセゾンは3500万人の会員を持ち、毎月20万件以上の問い合わせを受けていますが、従来のプッシュ型IVR(自動音声応答システム)では、顧客が必要な情報にたどり着くまでに時間がかかり、特にオペレーターにつながるまでの待ち時間が長く、顧客の離脱が頻繁に発生していました。

これに対処するために、AIを活用した「AIナビ」を導入しました。

このシステムでは、事前に学習したAIが顧客の自由発話を基に問い合わせ内容を判定し、最適な対応を行います。

ウェブでの手続きが適切な場合はSMSで誘導し、IVRメニューで処理可能な場合は自動応答に転送、オペレーターによる対応が必要な場合は直接オペレーターに転送する仕組みです。

さらに、問い合わせ内容をダッシュボードでオペレーターと共有することで、オペレーターは事前に要件を把握でき、よりスムーズな対応が可能となります。

この結果、クレディセゾンはオペレーターの対応件数を30%削減し、IVR完了率も40%増加しました。

これにより、オペレーターの業務負担が軽減され、顧客満足度の向上にも寄与しています。

参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/ce0d32d17b308193680e5c26addb469bb451cb8a

ネットのコメント

クレディセゾンがAIを導入し、電話対応の効率化を図ったことに対して、ネット上ではさまざまな意見が寄せられました。

多くのコメントは、AIによる効率化が顧客満足度の向上につながる可能性を期待していましたが、同時に有人窓口へのアクセスが困難になることに対する不安も見受けられました。

特に、緊急時にAI対応だけでは不安が残るという意見が多く、有人窓口にすぐに接続できる方法を周知してほしいとの声が上がっていました。

また、AI導入によって、利用者が不便を感じることがあったのではないかという懸念も表明されていました。

全体として、AIの導入による利便性を評価しつつも、有人対応の重要性を再認識する意見が多かったです。

ネットコメントを一部抜粋

  • 効率化は結構ですが、有人窓口に接続させないような設計は避けてもらいたいですね。

  • すぐ有人にたどり着く方法を周知してほしいですね。

  • そのしわ寄せが利用者に、転嫁されただけ。

  • しかし、緊急時は、イラつきます!
  • AIの導入で顧客満足度が上がるといいですね。

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