クアルトリクスの調査によると、消費者の期待が高まる中でロイヤルティが低下し、従業員エンゲージメントには社会貢献が影響しています。AI活用や顧客フィードバックの重要性も指摘されています。
要約するとクアルトリクス合同会社が発表した「2025年消費者トレンドレポート」と「2025年従業員エクスペリエンストレンドレポート」は、消費者と従業員の期待の変化を明らかにしています。
消費者トレンドでは、消費者の期待が高まる一方で、実際のサービスとのギャップがロイヤルティの低下を招いていることが指摘されています。
特に、日本では良くない体験をした後に支出を控える消費者が50%に達し、その主な要因は「従業員の応対」にあることが分かりました。
このため、企業は顧客との関係を見直し、期待を理解する努力が必要とされています。
また、消費者からのフィードバックが得にくくなっている現状もあり、企業は様々なデータを活用して顧客の声を把握することが求められています。
AIに対する消費者の信頼も低下しており、プライバシーとパーソナライゼーションが重要なテーマとなっています。
従業員エクスペリエンストレンドでは、効果的な顧客対応や若い従業員の継続勤務意向の低さが課題として挙げられています。
特に、社会貢献や顧客志向が従業員のエンゲージメントを高める要因であることが示されています。
若手従業員のキャリア開発やブランドイメージの形成も重要なポイントであり、経営陣は従業員の声に耳を傾け、信頼関係を構築することが求められています。
AIの活用についても、日本では使用頻度が低く、企業は従業員向けのトレーニングやサポートを強化する必要があります。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/0cd5913e5d8f98fb82857cc5009c878f986e6768