ニトリとギブリーが生成AIを活用した新しいコンタクトセンターを構築し、顧客満足度の向上を目指すプロジェクトを推進中です。
要約するとニトリとDX関連事業を展開するギブリーは、生成AIと次世代型ナレッジベースを利用した新しいコンタクトセンターの構築プロジェクトを進行中です。
このプロジェクトは、無人対応と有人対応の仕組みを再構築し、顧客満足度の向上を目指しています。
デジタル技術を駆使し、無人対応の割合を増加させつつ、人間にしかできない接客対応も強化することが狙いです。
具体的には、同じ内容の問い合わせにはナレッジを基にシステムが自動で対応し、チャットボットや電話、メール、FAQなどの問い合わせツールに統一された回答を提供します。
この仕組みは、ギブリーが開発した次世代型ナレッジベースによって支えられており、すべての問い合わせツールの回答が同一のデータベースで管理されます。
また、このシステムでは、初回の問い合わせは人が対応し、その後の対応はシステムが行うナレッジセンターサービス（KCS）サイクルを確立しています。
KCSサイクルは、顧客からの問い合わせを通じてナレッジを作成・蓄積し、サービス品質の向上と効率化を図るものです。
プロジェクトは7月に顧客向けチャットボットを公開し、10月にはオペレーター向けのAI支援を開始しました。
さらに、FAQサイトの刷新やビジュアル音声自動応答システム（IVR）の導入も完了しています。
12月には大型家電のオンライン相談業務に新システムを適用し、2025年春には顧客向けチャットボットにAI機能を実装する予定です。
両社は、24時間365日の問い合わせ対応を実現し、人間の温かみとテクノロジーの融合を目指したカスタマーサービスの提供を目指しています。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/436599c50db1d6372a2d4bc4981ed31f1c55b7ef