住信SBIネット銀行が生成AIを導入し、電話応対の効率化を図る取り組みを進めている。テキストベースの対応を強化し、顧客満足度を向上させる狙い。
2024年8月からの導入を目指し、顧客からの問い合わせに即座に応じる体制を整えることで、電話対応の課題を解決しようとしている。
特に、電話での「しばらくお待ちください」というフレーズが顧客にとってのストレスであることを認識し、二度手間を避けるための改善策を講じている。
2020年から始まったコンタクトセンター改革では、テキストベースの応対を全体の7割まで高め、今後は電話応対の革新に挑む。
顧客の声をデータとして活用し、通話内容のテキスト化や応対履歴の分析を行い、顧客がつまずきやすいポイントを特定。
これにより、システム改善や案内方法の工夫を進めている。
テキストベースの対応には、オペレーターが同時に複数の顧客に応じることができる利点があり、待ち時間の短縮に寄与している。
さらに、現場の知見を生かしたナレッジ管理が効率化の鍵となっており、頻出質問に対する回答テンプレートを整備することで、オペレーターが迅速に的確な回答を提供できるようにしている。
ただし、全ての対応をテキストに移行するわけではなく、電話で解決を望む顧客のニーズにも応えるため、重要な問い合わせについては電話窓口を維持。
テキストと電話の特性を生かしたハイブリッドな対応体制を築くことで、顧客満足度の向上を目指している。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/014d048b97c48ea717e67cb71465d3741773ec62
住信SBIネット銀行が生成AIを導入したニュースに対するコメントでは、顧客サービスの向上が期待される一方で、オペレーターの仕事が減少する懸念が多くの人から寄せられました。
特に、オンラインでの顧客窓口業務がAIによって置き換えられる未来に対する意見が目立ちました。
コメントの中には、現在多くのオペレーターが働いているが、技術の進化によってその役割が変わることを受け入れる声もありました。
さらに、オペレーターのスキルが低下していると感じる人も多く、業務フローに関する知識が限られているため、複雑な問い合わせに対応できないケースが増えていることが指摘されていました。
このような状況では、企業がオペレーターの役割をAIに置き換えるのは合理的な判断だという意見もありました。
また、特定の業界では顧客の質が問題視されており、AI化を進めるべきだとの意見もありました。
全体として、AIの導入がもたらす利点と懸念がバランスよく語られ、今後のサービスの進化に期待しつつも、現場の人間の役割についても考慮が必要だという意見が多く見られました。
ネットコメントを一部抜粋
近い将来、こういったオンラインでの顧客窓口業務は、全てAIに置き換わるのだろう。
オペレータのスキルがどんどん低下している、感じる。
通り一辺倒の業務フロー程度の知識しか持たされていなかった。
そんなモチベーションのオペレータには相応の給与しか出さない。
基地客多い業界ほどAI化した方が良い。