AIアシスタントやチャットボットの導入が企業の収益向上に寄与するかを探るZendeskの調査結果が発表されました。顧客体験のパーソナライズ化が進む中、AIの活用が顧客ロイヤリティを高める可能性が示されています。
2024年11月に公開予定の年次レポート「CX Trends 2025」では、22カ国の消費者5082人と5504人のビジネスパーソンを対象に、AIツールを用いた顧客体験（CX）のパーソナライズ化に関する調査が行われました。
この調査からは、今後のカスタマーサービスを変革する5つの主要トレンドが浮かび上がっています。
具体的には、自律型AIエージェントの導入が進む中で、消費者の信頼を得るために人間味を持つAIエージェントへの関心が高まっていること、AIエージェントが顧客サービスの問題解決に主体的に関与する期待があること、音声AIによる自然なコミュニケーションの重要性が増していること、そしてパーソナライズされた顧客体験が顧客ロイヤリティを高める可能性についての注目が集まっています。
また、調査結果からは、AIツールを積極的に活用する「トレンドセッター」と、導入に遅れを取っている「トラディショナリスト」の間に顕著な格差が存在することも明らかになりました。
トレンドセッターは顧客獲得率や顧客維持率で高い数値を示し、クロスセルによる収益も大きく向上しています。
さらに、90％のトレンドセッターが良好なROIを実感している一方で、未承認のAIツールを使用する「シャドーAI」の増加がセキュリティリスクをもたらす可能性も指摘されています。
最後に、トレンドセッターは今後2～3年以内に顧客とのやり取りの80％をAIが自動で解決すると予測しており、AI技術の戦略的な導入が今後のビジネスにおいて重要な要素となることが示唆されています。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/d56d760591e83c5140d53c7f9d8cc2e48742e89d