この記事では、LIXILが生成AIを活用して顧客満足度を高め、リフォーム提案の成功率を向上させた取り組みが紹介されています。データサイエンティストの葉昕竺さんが、業務におけるAI導入の課題や成功要因を解説しています。
要約するとこの記事では、LIXILのデータサイエンティストである葉昕竺さんが、生成AIを活用して業務改革を進める様子が紹介されています。
LIXILのお客さま相談センターでは、顧客からのトイレの不具合に関する問い合わせを受け、リフォーム提案に繋げる新しい取り組みが始まっています。
生成AIの導入により、リフォーム提案の成功率は2倍以上に向上し、顧客満足度も約20ポイント上昇しました。
この記事では、企業が生成AIを導入する際の課題や成功要因についても触れています。
多くの企業がPoC（概念実証）で止まってしまう理由として、性急な導入やデータ前処理の重要性を見落とすこと、現場と推進部門の連携不足が挙げられています。
LIXILは、これらの課題を克服し、生成AIを業務に組み込むための戦略を展開しています。
葉さんは、まず顧客のニーズを理解し、会話データを分析することで成功する会話のパターンを明らかにしました。
具体的には、顧客が詳細な経緯を話すことでリフォーム提案が成功しやすいことがわかりました。
さらに、ベテランオペレーターの聞き取り技術が重要であることも示されています。
生成AIの精度を上げるためには、データの整理が不可欠であり、AIと従来の分析手法を組み合わせることが効果的であると葉さんは語っています。
このように、LIXILの取り組みは、生成AIを業務に活かすための新たな指針を示しており、他の企業にとっても参考となる内容です。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/082191de32a265b2f005daeb267529f5bb6b7f6f