ビッグローブがGoogle CloudのAIを活用し、次世代カスタマーサポートプラットフォームを構築。待ち時間短縮や業務負荷軽減を実現し、ユーザー満足度向上を目指す。
このプラットフォームは、コールセンターの問い合わせ対応を支援するためのリアルタイムAI分析を24日から開始し、待ち時間の短縮とオペレーターの業務負荷軽減を実現することを目指しています。
具体的には、問い合わせに対する迅速な回答生成、チャットボットの回答チェック機能、AIによる音声認識テキスト化の3つの特徴があります。
まず、AIは大量のマニュアルやFAQから適切な回答を瞬時に生成し、オペレーターが必要な情報を迅速に見つけられるよう支援します。
この結果、ユーザーの待ち時間が短縮され、オペレーターの負担も軽減されることが期待されています。
事前検証では、オペレーターの約7割がAIによる回答に満足しているとのことです。
次に、チャットボットの回答精度向上のため、自動チェックシステムを導入し、従来の目視確認作業を省略。
これにより、ユーザーへの回答の正確性が向上し、サービスの質が向上します。
最後に、2025年2月からはAIによる通話内容の自動テキスト化が導入され、管理者とオペレーター間の情報共有が迅速化されます。
このシステムは、単に発言内容を文字起こしするだけでなく、感情分析も行い、ユーザーのネガティブな反応の原因と対策案を自動的に提示します。
このように、ビッグローブの新しいカスタマーサポートプラットフォームは、AI技術を駆使して、より効率的で質の高いサービスを提供することを目指しています。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/912efa1d075ee3d8dcfeae3b6b1a9b91e72b9169