ニトリがコンタクトセンター向けに通話解析AIシステムを導入し、顧客満足度向上と業務効率化を図ります。生成AIを活用し、音声データの分析でオペレーターの対応品質向上を目指します。
要約するとニトリは、コンタクトセンターのデジタルトランスフォーメーション（DX）を推進するため、RevCommの通話解析AI「MiiTel Phone」とコムデザインのクラウド型CTIサービス「CT-e1/SaaS」を組み合わせた通話解析AIシステムを導入しました。
このシステムは、CT-e1/SaaSによって録音された音声データをMiiTel Phoneで解析し、通話終了後数十秒で文字起こしと生成AIによる要約文を作成します。
生成された情報は顧客管理システム「coNnect」に転送され、事前に登録したキーワードを基に生成AIが「今後取るべき方針」を提示することが可能です。
従来のコンタクトセンター機能も維持しつつ、システムの拡張性向上やコスト削減を実現することを目指しています。
また、アフターコールワークの削減やオペレーターの対応品質の均質化、データに基づくオペレーターのスキル向上、顧客満足度の向上も期待されています。
MiiTel Phoneは、音声解析AIを利用して会話内容の分析や可視化を行い、重要キーワードの自動タグ付け機能やオペレーターのスキル評価を可能にします。
CT-e1/SaaSは低コストで専用設備不要のクラウド型CTIサービスとして、1745テナント、3万1000席以上の導入実績を持ち、柔軟なカスタマイズが可能です。
ニトリはこのプロジェクトを通じて、顧客満足度の向上と業務効率化を図り、音声データの活用によってオペレーターの対応品質を向上させることを目指しています。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/79354416cdc10a2f3d0e88daf1ce5df97855c166