2024年のカスタマーセンターサポート調査で、ヨドバシが総合EC部門1位。オンラインサポートの満足度は低下傾向。
要約するとJ.D. パワー ジャパンが発表した「2024年カスタマーセンターサポート満足度調査＜EC・通販業界編＞」によると、総合ECサイト部門での満足度1位はヨドバシカメラの「ヨドバシ・ドット・コム」で、スコアは721ポイント。
テレビ通販部門ではジャパネットたかたが767ポイントで1位、カタログ通販部門では千趣会の「ベルメゾン」が743ポイントで1位を獲得した。
これらの企業は「利用のしやすさ」「情報や回答内容の適切さ」「説明・対応の丁寧さ」「問題解決にかかる時間」の4つのファクターで高い評価を得ており、ヨドバシは3年連続、ベルメゾンは2年連続での1位となった。
一方、全体のEC・通販業界の満足度スコアは696ポイントで、前回より3ポイント減少した。
特に、メールやチャット、FAQなどのオンラインサポートにおいては満足度が低下しており、コールセンターの満足度は前年比で13ポイント上昇したが、チャットサポートは特に厳しい状況にある。
有人チャットの満足度は29ポイント減、自動応答のAIチャットボットも15ポイント減少しており、利用者の負担感が増加していることが示された。
調査では、有人チャット利用者が「高負担」と感じた割合が前年比で5ポイント増加し、オペレーターとのやりとりでの手間取った経験が満足度の低下を引き起こしていることが指摘された。
AIチャットボットにおいても、選択肢の提示や情報量に対する満足度が前年より減少しており、ユーザーの期待に応えられていない現状が浮き彫りになった。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/abb569df3b8c2502814efcbae91d128ad4290324