日本航空がCX改善プラットフォームSprocketを導入し、デジタルチャネルの課題を解決。迅速なシステム改修や顧客行動分析で顧客体験を向上させる取り組みを進めています。
3月27日に公表された事例によると、Sprocketの活用により、予約や発券などのシステム関連ページの改修が迅速に行えるようになりました。
従来はITチームやエンジニアへの依頼が必要で、実装には数カ月かかることが多かったのですが、Sprocketを使うことで簡易的な修正が可能となり、要件定義から実装までが1～2週間程度で完了するようになりました。
具体的な取り組みとして、国内・海外ツアー領域では、東京ディズニーリゾートのツアー商品での未発売日程の検索エラーが問題となっていましたが、旅行出発日やホテルなどの条件指定箇所に発売日情報を表示することで、検索エラーの発生を低減しました。
また、航空券予約領域では、顧客行動分析に注力し、コンタクトセンターの入電状況やアンケート調査の結果を生成AIで分析。
ヒートマップで可視化することで、顧客のつまずきポイントを特定するN1分析手法を用いています。
さらに、JALグループが直面していた課題には、Webサイトの情報過多や複雑さ、システム改修に要する時間と労力、コロナ収束後のインバウンド（訪日客）や旅に不慣れなサイト訪問者数の急増が含まれます。
これらの課題を解決するために、JALは顧客の声とデジタル行動を包括的に分析し、ニーズに合わせたリアルタイムでの情報提供を実現するためにSprocketを導入しました。
Sprocketのカスタマーサクセスチームは、業務理解とシナリオ作成の早さで課題解決に寄与しており、JALのCX向上に大きな影響を与えています。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/2aa8f1409f0d36cdb65a07300c5633bdc2847608