JR西日本カスタマーリレーションズとELYZAが生成AIを活用したVoC分析パッケージを導入し、顧客の声を効率的に可視化・分析することで、業務負担を軽減しサービス改善を目指す。
要約するとJR西日本カスタマーリレーションズ（JWCR）とELYZAは、生成AIを活用した顧客の声（VoC）分析パッケージの実運用を開始した。
この取り組みは、顧客センターで受け付ける月間約7万件の電話やメールの問い合わせを効率的に集計し、ダッシュボードで可視化するものだ。
これにより、従来の手法では時間がかかっていた応対履歴の分析が迅速化され、サービス改善や新たな施策の探索が容易になる。
JWCRは2022年から生成AIを用いたDXプロジェクトを進めており、これまでにメールや電話の問い合わせ内容を要約するシステムを導入している。
VoC分析パッケージの導入により、集計作業の業務負担が軽減され、視覚的にデータを捉えやすくなった。
これにより、経営層から顧客対応担当者までが顧客の声を理解しやすくなり、サービス改善のための迅速なアイデア出しが可能になる。
さらに、JWCRとELYZAは、分析結果を基にしたサービス改善や新たな施策の探索を支援するVoC分析AIアプリも開発中であり、生成AIの技術を活用して真因分析や改善施策の仮説出しを行う予定だ。
このように、生成AIを活用したVoC分析は、顧客対応業務の質を向上させるだけでなく、業務の効率化にも寄与することが期待されている。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/12c8eb95a8fdbb5762c2ee407e914df17358abf5