大阪ガスとNTT Com、生成AI音声応対サービスを試験運用開始

大阪ガスマーケティングとNTT Comが、生成AIを用いた音声応対サービスの試験運用を開始し、2025年からの本格運用を目指します。

要約すると大阪ガスマーケティング株式会社は、NTTコミュニケーションズ株式会社と共同で、生成AIを活用した音声自動応答の受付サービスの試験運用を開始しました。

このサービスは、顧客からの電話に対して生成AIが自動で音声応対するもので、2025年4月からの本格運用を予定しています。

大阪ガスマーケティングは、オペレーターによる電話受付に加え、インターネットやチャットでの受付も強化しており、営業時間外の応対を実現するためのデジタル化を進めています。

一方、NTT Comは生成AIなどの先端技術を使って新たな顧客接点の価値を創出し、企業の競争力を向上させる取り組みを行っています。

今回の試験運用では、あらかじめ設定したシナリオに基づいた応対だけでなく、シナリオレスでの応対も可能な生成AIを活用し、顧客からの問い合わせに幅広く対応することを目指しています。

特に、問い合わせ内容の認識精度や回答精度の向上を図り、未解決時にはオペレーターへの転送フローを整備する準備も進めています。

試験運用の対象業務は、デジタルプラットフォーム「スマイLINK」に関する問い合わせであり、FAQを基に学習したシステムが顧客の電話に対して適切な回答を生成し、音声で返答します。

生成AIの導入により、自動応答による自己解決率が向上し、混雑時の待ち時間を削減できるとしています。

試験運用終了後の2025年4月以降には、他のサービスへの展開も視野に入れており、利用状況の分析や品質改善に取り組むとともに、NTT Comの音声認識技術と大阪ガスの業務手配システムとの連携を図り、将来的には全業務プロセスの自動化を目指すとしています。

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