スターバックスCEOがモバイル注文による顧客とのつながりの喪失について語り、ブランドの魅力回復に向けた取り組みを示唆。
彼は、モバイル注文が顧客とのふれあいを失わせ、店舗の本来の魅力を損なっていると指摘しています。
ニコル氏は、2024年9月にCEOに就任して以来、スターバックスをより魅力的な店舗にするための取り組みを行ってきましたが、コロナ禍におけるモバイル注文の普及が、その方向性を少しずらす要因となったと考えています。
彼によると、モバイル注文が増えることで、スタッフは顧客との個別のコミュニケーションを減らし、ラベルを使うことが一般化したため、カップに名前を書くことをやめてしまったとのこと。
これにより、スターバックスが大切にしてきた「体験や顧客とのつながり」が失われ、店舗は「作業の時間短縮」に注力せざるを得なくなったと続けました。
また、現在のスターバックスでは、モバイル注文の数をコントロールできず、バリスタにとっては「とりあえずドリンクを仕上げなければ」というプレッシャーが増す結果となり、顧客とのつながりが二の次になっていると指摘しています。
このような状況を受けて、ニコル氏は、スターバックスの本来の魅力を取り戻すための戦略を模索しているようです。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/5125c1ff6b0f3de23682e54a59136caa06c66fe2
スターバックスのCEOがモバイル注文の影響について語ったニュースに対するコメントでは、さまざまな視点が示されました。
まず、モバイルオーダーの便利さが多くの人に支持されており、特に並ぶ必要がないことや電子マネーでの支払いが可能な点が評価されていました。
この便利さは、特に忙しい現代人にとって大きな魅力となっていたようです。
一方で、アメリカでは、店員とのコミュニケーションが希薄になる懸念があり、アプリでのカスタマイズが多すぎると店員に負担がかかるとの意見もありました。
特に、アメリカの消費者はカスタマイズを好むため、それが店舗の運営に影響を与える可能性が指摘されていました。
また、経営者の視点からは、モバイルオーダーの導入が経営の重要な要素であると考えられていたものの、消費者や店員にとってはそれほど大きな問題ではないという意見もありました。
さらに、モバイルオーダーができない場合には、店舗を利用しないという強い意見も見られ、消費者のニーズが明確に表れていました。
全体として、便利さとコミュニケーションの必要性のバランスについて多くの意見が交わされていたようです。
ネットコメントを一部抜粋
日本人は店員とのコミュニケーション求めないから問題ないだろうけどアメリカだと微妙なんだろうね。
モバイルオーダ便利ですがな、並ばんでいい。
消費者や店員からすればたいしたことじゃないんだけど、経営者目線では大事にしたいと思うのかな？
モバイルオーダーできなかったらここでは買わないです。
やめた方がいいじゃないかな、お店の人大変そう。