キヤノンMJの調査で、情報システム部門の約半数が社内ヘルプデスク業務が20%以上を占め、65%が課題を感じていることが明らかに。
この調査は、従業員300～1,000名の企業に勤務する情報システム部門の担当者108名を対象に行われました。
ヘルプデスク業務を外部に委託している企業は、部分的に委託しているが40.7%で最も多く、全体を委託しているのは4.7%、委託を検討している企業は7.4%でした。
これにより、業務を委託している、または検討中の企業は半数以上に達しています。
また、ヘルプデスク業務が業務全体に占める割合については、「20～30%未満」が24.3%、「30%以上」が23.3%という結果が出ました。
さらに、約65%の回答者が社内ヘルプデスク業務に課題を感じていると答えました。
主な課題としては、「ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の業務が進められない」が62.9%で最多でした。
次いで、「特定のスタッフが休暇や退職した場合、対応が困難になる」が57.1%、「人員不足により、一人当たりの負担が大きい」が55.7%と続きました。
これらの課題を解決するために、情報システム部門では「人員を増強する」が28.7%、「外部の専門業者に委託する」が25.9%、「ヘルプデスクスタッフが利用するツールを導入する」が25.0%という取り組みを行っています。
この調査は、2024年8月9日から8月13日の間に、IDEATECHが提供するリサーチデータマーケティング「リサピー®︎」によって実施されました。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/433a84a05f8be0e0c4547010a76f26d36b9ef988
コメントでは、社内ヘルプデスク業務についてのさまざまな意見が寄せられ、現状や課題が浮き彫りになりました。
特に、企業の規模に応じて外注を利用するケースが多く、当初はソフト会社からの派遣が一般的だったことが語られました。
その後、ヘルプデスク業務が専用線を通じて外部と連携する形に変化したことも示され、社内システムの標準化が無視されることへの不安が表明されました。
また、社内のエンジニアは、インフラ担当とシステム開発担当を分けるべきだとの意見があり、ヘルプデスク業務には低スキルの人材を配置するのが適切との意見もありました。
さらに、新人がヘルプデスク業務を担当することが多いものの、実際にはベテランも関与することが多く、特に権限や認証が絡むと新人には難しいとの指摘がありました。
グループ会社が独自に導入したPCが標準ソフトを欠いていることも問題視され、業務に支障をきたすことが懸念されました。
ヘルプデスク専任のスタッフを求める声も多く、問い合わせが業務を停滞させることがやる気を削ぐ要因となっていることが指摘されました。
最後に、ヘルプデスク対応に時間を取られることが多いとのデータも共有され、業務の効率化が求められていました。
ネットコメントを一部抜粋
企業さんの規模によりますけど私は外注しました。
社内インフラを担うエンジニアと、社内システム開発・導入を担うエンジニア、ヘルプデスク専任担当は分けるべきである。
新人の勉強用業務だが、結局ベテランもやってる。
ヘルプデスク専任のスタッフを置いてほしい。
ヘルプデスク対応に時間を取られ、他の進めたい業務が進められないが62.9%で最多に。