ビッグローブがGoogle Cloudの生成AIを活用したコールセンター向け音声分析サービスを導入し、顧客満足度向上を目指します。
要約するとビッグローブは、顧客満足度の向上を目指し、Google Cloudの生成AIを活用したコールセンター向けの音声分析サービスを導入したと発表しました。
この新しいサービスは、AIによる音声データの自動分析を行い、オペレーターの応対品質を改善し、サービス向上に寄与することを目的としています。
具体的には、サービスは単なる通話内容のテキスト化にとどまらず、感情分析、オペレーターの応対品質評価、顧客のフェーズごとの分析、障害疑いの検知など、多様な機能を備えています。
特に感情分析機能は、声のトーンや抑揚、震えを分析し、顧客の感情を可視化することで、テキストだけでは捉えきれない潜在的な不満要素を発見することが可能です。
オペレーターの応対品質評価においては、スキル評価に加え、顧客視点での評価も行えるため、多角的な評価とノウハウの共有を通じてスキル向上とサポート品質の改善を図ります。
また、顧客の検討、申し込み、利用、解約といった各フェーズにおけるデータ分析により、それぞれの段階における課題を可視化し、顧客体験の最適化を目指します。
さらに、システム障害が疑われる応対についてはAIが自動的に検知し、集計・可視化することで迅速な障害復旧を可能にし、顧客が自ら問題解決を試みる手間を省きます。
ビッグローブは、この新しい取り組みを通じて顧客満足度を向上させると同時に、変化する社会環境への貢献を示す「BIGLOBEマテリアリティ」を新たに策定し、連動した活動を開始する意向を示しています。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/4341edbb3d58dd3ef3ab8f533693bf84ab6789fb