日本IBMと東京海上日動あんしん生命が生成AIを活用し、顧客の声を効率的に分析する新モデルを導入。サービス向上を目指します。
要約すると日本IBMと東京海上日動あんしん生命保険が、生成AIを活用した「お客さまの声」の分析モデルを共同開発したことが、3月26日に発表されました。
この新しいモデルは、コールセンターやウェブサイトに寄せられる顧客からの要望や不満を効率的に分析し、サービスの質を向上させることを目的としています。
東京海上日動あんしん生命は、3月31日からこのモデルの本格導入を開始する予定です。
近年、顧客ニーズは多様化しており、顧客の要望や期待を的確に捉え、迅速にサービスに反映させることが求められています。
これまで同社は年間1万8000件に及ぶ顧客の声を業務運営に活用してきましたが、手作業による分類作業の負担や人的判断による分類のばらつきが課題でした。
これを解決するために、両社は「IBM watsonx」を利用して2段階の実証実験を実施しました。
第1段階では、自然言語検索と生成AI技術を組み合わせて「お客さまの声」の迅速かつ標準的な分類を目指しました。
この結果、生成AIによる正確な分類と作業時間の大幅な削減が確認されました。
続く第2段階では、重要キーワードの抽出や関連性の可視化、多角的な分類、ハッシュタグの自動生成などが検証され、これにより「お客さまの声」の内容やトレンドを即時に把握し、分析の迅速化・高度化が実現可能となりました。
東京海上日動あんしん生命は、2025年度以降に第2段階のモデルも導入し、「お客さまの声」と契約データを組み合わせた詳細な分析を進める予定です。
個人情報保護の観点から、これらのシステムは「IBM Cloud」上で安全に構築されます。
参考リンクhttps://news.yahoo.co.jp/articles/51ac09ce32f52d623424647feb9e526624e25530